Термин "контактный центр" сейчас на слуху у всех, кто пользуется мобильной связью, интернетом, бронирует авиабилеты, покупает вещи по каталогам и т.д. Но позвонить оператору не всегда лучше, чем, к примеру, оформить заказ на сайте или прийти в магазин. Иногда просто даже из принципа.
Задайте себе всего один вопрос: "Как часто вы остаетесь довольными звонком в call-центр?"
По статистике, большая часть клиентов формирует свое впечатление о компании в момент первого обращения. А теперь представьте, что вам звонят, но либо из-за неполадок на линии не могут дозвониться, либо некомпетентный сотрудник плохо консультирует. Не у всех найдется время и терпение ждать ответ или звонить еще раз. Не дозвонились до вас – дозвонятся к конкурентам. Не улыбнулись клиенту в трубку — за вас это с радостью сделают другие.
Контактный центр сегодня – это не только основная точка контакта компании с клиентом, но еще и эффективный инструмент для построения имиджа открытой, честной и современной организации, которая, прежде всего, является другом для своих покупателей.
Так как же с помощью контактного центра повысить имидж своей компании?
Советами делится директор коммерческого департамента аутсорсингового контактного центра Global Bilgi Ирина Окишор-Лазарева.
1. Будьте всегда доступными
Если вы хотите, чтобы клиенты вас воспринимали как компанию, на помощь которой всегда можно рассчитывать, работайте круглосуточно, 7 дней в неделю и 365 дней в году. Для обеспечения бесперебойной работы в Global Bilgi мы используем дизельные генераторы (если возникают форс-мажоры), проекты распределяем по нескольким независимым друг от друга площадкам, с помощью специальных программ правильно и с учетом пожеланий операторов планируем рабочие смены, строим собственные серверные с мощными, защищенными серверами. Бывает, что на линию одного из наших заказчиков рано-рано утром звонят абоненты просто для того, чтобы узнать который час. И знаете, зачастую такие клиенты одни из самых лояльных к компании.
2. Не заставляйте долго ждать
Не забывайте, что клиенты хоть и могут по 15 минут висеть на линии, но уверяю, им это не нравится. Идеальное время ожидания на линии – до 20 секунд. Поставьте себя на место клиентов. Вам бы понравилось слушать мелодию, длительностью 40 секунд, 20 раз по кругу? Им тоже нет. Для обеспечения максимально комфортного для абонента времени ожидания мы используем самостоятельно разработанную систему распределения звонков. Она контролирует поступление звонков, распределяет их и в случае возникновения очереди, позволяет подключить к линии новых операторов или задействовать IVR.
3. Удовлетворяйте потребности
Что вы предпочтете: подключить услугу с помощью голосовых подсказок IVR или позвонить оператору и попросить его об этом? Одними из основных потребностей человека – быть любимым и уважаемым. Абонент, который слышит улыбку в голосе оператора и чувствует его желание помочь, становится зависимым от такого сервиса. И пока его потребности будут удовлетворять, он будет оставаться вашим клиентом.
4. Не превращайтесь в роботов
Не заставляйте операторов общаться по скрипту. Изначально четкая схема разговора с абонентами, прописанная на листе бумаги, будет работать во благо. Потом такая шаблонность будет только мешать. В 2012 г. контактный центр Global Bilgi провел исследование, которое показало, что для абонентов важнее то, КАК говорит с ними оператор и уже во вторую очередь то, ЧТО он говорит. Мы живем в эру эмоций. Сейчас при принятии решения о покупке потребители больше руководствуются эмоциональными факторами, чем рациональными. Эмоциональное, дружелюбное обслуживание клиентов через контактный центр является одним из залогов успеха компании.
5. Напоминайте о себе
Важным фактором выстраивания имиджа компании является постоянное напоминание о себе. Видите, что клиент давно не пользуется вашими услугами? Позвоните ему! Поинтересуйтесь мнением о продукте. Возможно, клиент за что-то обиделся на вас. Или стал пользоваться услугами конкурентов. Предложите ему специальные условия, новый тариф, акцию. Одному нашему заказчику мы за месяц вернули 20% абонентов, которые более полу года не пользовались его услугами. Это очень хороший результат.
6. Вовремя информируйте об изменениях
Вы сталкивались хоть раз с тем, что оператор мобильной связи изменил условия тарифа, которым вы пользуетесь, а вы об этом даже не знали? Конечно, по закону оператор вправе менять условия и он об этом предупреждает… у себя на сайте. А ведь такие ситуации часто бьют по имиджу и даже могут подтолкнуть клиента к решению о прекращении пользования вашими услугами. Не пренебрегайте терпением клиентов, вовремя информируйте их об изменениях, звоните им, отправляйте SMS. Однажды нашему заказчику нужно было за пять дней оповестить 100 000 клиентов о смене оборудования. За три дня мы обучили и посадили в линию 100 операторов и справились с задачей качественно и в срок. Мы и сейчас работаем с этим заказчиком. Не это ли демонстрирует высокий уровень доверия к Global Bilgi как к партнеру по бизнесу?
7. Продвигайте дополнительные услуги
Не бойтесь предлагать своим клиентам дополнительные продукты вашей компании. Очень часто бывает, что они даже не знают об их существовании. И, если вы скажете, что для облегчения жизни клиентов у вас есть несколько распрекрасных услуг, то они будут благодарны вам бесконечно!
8. Расширяйтесь
Любой бизнес не может стоять на месте. Чтобы вы процветали, а вашим продуктом пользовались всё новые и новые потребителями, ищите дополнительные источники продаж. Пять лет назад к нам обратилась компания, которая была заинтересована в увеличении каналов продаж своего товара. Одним из таких каналов они выбрали для себя продажи по телефону. За три года нашего сотрудничества мы вырастили проект с 10 до 200 операторов, которые ежемесячно делали более 1080 продаж и в итоге увеличили заказчику абонентскую базу на 27 833 абонента. В результате сообщество ContactCenterWorld.com, которое ежегодно организовывает конкурс Top Ranking Performers, наградило Global Bilgi бронзовой медалью в номинации "Лучшая кампания по продажам" в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка).
"Для нас Клиент превыше всего", — так звучит одна из ценностей компании Global Bilgi. Если вы хотите повысить лояльность своих клиентов, ставьте их интересы на первое место. Стремитесь отличаться, будьте открыты и динамичны. Пользуясь этими рекомендациями, вы выйдите на новый уровень общения со своими клиентами и станете им настоящим другом.
*На правах рекламы
