Центром информационной инфраструктуры большинства современных и открытых компаний является контакт-центр. Основные его функции — осуществление внешней коммуникации с клиентами и получение обратной связи относительно качества обслуживания. Вместе с тем, контакт-центры являются инструментом формирования лояльности покупателя и укрепления бренда компании.
Рост российского рынка контакт-центров за последние три года объясняется, в первую очередь, тем, что руководители и владельцы компаний осознали, насколько это необходимо — быть на связи с клиентом в любое время.
В августе прошлого года на российском рынке появился немецко-российский контакт-центр TakeMyCall, работающий в формате Home Office. Сотрудники call-центра не ездят на работу, а отвечают на звонки прямо из собственного дома. Они не связаны ни странами, ни часовыми поясами. О том, какие преимущества такой формат имеет для клиентов call-центра, — наша беседа с управляющим партнером TakeMyCall Игорем Ивановым.
— Игорь, TakeMyCall — первый в России call-центр, работающий по бизнес-модели Home Office. Почему ваш выбор пал на эту модель, в чем ее преимущество?
— Формат, от которого мы отталкивались, — это американская и европейская бизнес-модели создания удаленных рабочих мест операторов Home Office. В США, к слову, в прошлом году было создано 110 тыс. домашних рабочих мест в call-центрах. В России мы — первые, кто начал заниматься таким проектом.
Эта модель дает целый ряд преимуществ как для нас, так и для наших партнеров. Например, затраты офисных call-центров складываются из заработной платы сотрудникам, арендных и коммунальных платежей и содержания IT-инфраструктуры. Такие контактные центры сталкиваются с постоянным увеличением расходов на персонал из-за роста средней заработной платы. Именно поэтому call-центры уже практически не работают в Москве, а перемещаются все глубже в дальние области России, где уровень жизни и зарплат ниже столичных. Некоторые компании начали создавать подразделения в Украине и Казахстане, где рабочие места еще дешевле. Аналогичная ситуация — с арендной платой и коммунальными платежами.
Модель Home Office исключает из наших расходов арендные и коммунальные платежи. Благодаря этому мы предлагаем более гибкие условия для наших клиентов. Наши цены, как правило, на 20% ниже среднерыночных.
— Сколько сотрудников у вас в штате, и каков потенциал роста вашего call-центра?
— Сегодня, в зависимости от нагрузки, у нас работает до ста человек. Однако наша бизнес-модель позволяет нам быстро масштабироваться: для нового проекта нам не нужны новые помещения и компьютеры: мы просто увеличиваем штат и обучаем сотрудников. Этого не могут себе позволить офисные call-центры: если помещение рассчитано на 50 рабочих мест, там невозможно разместить сто операторов.
Важно, что сотрудники в офисных сall-центрах работают посменно. Если смена восемь часов, то сотрудник находится все это время на работе, независимо от степени нагрузок. Мы же можем планировать любой график работы сотрудников с выходом на положенные часы в месяц. Нашим операторам совсем необязательно работать восемь часов подряд, их графики варьируются. Это, с одной стороны, позволяет обслуживать пики нагрузок, а с другой — уйти от простоев.
— Как осуществляются профессиональная подготовка и контроль операторов?
— Все наши сотрудники объединены в единую сеть благодаря программному обеспечению. Менеджеры и тренеры проводят ежедневные видеоконференции и консультации. Отличие от офиса заключается лишь в том, что все сотрудники видны на экране. Но в ХХI веке технологии позволяют создавать эффект присутствия операторов в одном зале.
Что касается контроля, то здесь мы ничем не отличаемся от обычного call-центра. Все разговоры операторов записываются, а менеджеры каждый вечер предоставляют любые необходимые заказчику отчеты.
— У call-центров зачастую есть проблема человеческих ресурсов и текучки кадров. Как ситуация обстоит у вас, удается ли мотивировать сотрудников?
— Безусловно. Во-первых, не имея расходов на офисы, мы можем создавать более высокооплачиваемые рабочие места. Зачастую мы предлагаем бóльшие деньги сотруднику, по сравнению со средней зарплатой по региону, и это позволяет нам получать квалифицированные кадры. Например, у нас есть сотрудники, работавшие в оффлайне БТиЭ-ритейлеров, они знакомы с ассортиментом, а потому могут более предметно консультировать покупателя. Во-вторых, работая дома, наши сотрудники сокращают время и затраты на дорогу. Даже в том случае, если наша заработная плата соизмерима с зарплатой по региону, этот факт может стать преимуществом при выборе работы. В-третьих, мы готовы предоставлять рабочие места в регионах, где имеется дефицит предложений и существует безработица.
И, наконец, есть большие группы людей, которые по тем или иным причинам могут работать только дома (например, инвалиды или мамы в декретном отпуске), мы готовы дать им работу. При этом TakeMyCall соблюдает все социальные гарантии: операторы оформлены официально, согласно трудовому законодательству РФ, получают "белую" зарплату на карту, оплачиваемые отпуска и больничные.
Совокупность этих факторов гарантирует нам высоко мотивированных сотрудников, дорожащих своей работой. А это, в свою очередь, сказывается на ее качестве.
— Сейчас вы предлагаете обслуживание интернет-магазинов "под ключ". Что вы понимаете под этой услугой?
— Если год назад мы начинали просто как call-центр, где девушка с приятным голосом брала трубку и отвечала, согласно подготовленному скрипту, то спустя несколько месяцев мы поняли, что спектр работ, который мы можем выполнять, намного шире. Прошлой зимой мы начали обслуживать интернет-магазины.
Обслуживание онлайн-ритейлеров "под ключ" подразумевает, что наши сотрудники не только принимают заказы, но и консультируют покупателя по ассортименту, работают с логистическими компаниями, отслеживая движение товара, связываются с клиентом для решения любого вопроса. Мы можем проводить опросы — доволен ли покупатель сервисом, можем сами обрабатывать жалобы, приходящие по электронной почте, в социальных сетях и на "Яндекс.Маркете". Теперь мы нацелены на результат. В этом случае мы стремимся не к "минутам/секундам" трафика, что, безусловно, важно для всех call-центров, а к итоговому продукту — продаже и удовлетворению покупателя.
Иногда для обозначения этой услуги мы используем словосочетание Sales-call-центр, чтобы подчеркнуть, что мы являемся контактным центром, который целенаправленно занимается продажами и дальнейшим сопровождением клиента. В таком call-центре сотрудники отходят от скриптов и способны самостоятельно принимать решения. Каждое решение измеряется не секундами времени, а эффективностью продаж компании-заказчика. На организацию работы и формирование команды для обслуживания интернет-магазина "под ключ" в среднем необходимо семь дней. Это возможно, потому что мы берем на работу сотрудников с успешным опытом работы в call-центре, сокращая, таким образом, сроки обучения персонала.
— Какие еще услуги, кроме call-центра и обслуживания интернет-магазинов, вы готовы предоставить заказчику?
— У нас открыты линии юридических консультаций для ритейлеров и HR-поддержки магазинов. Под любой проект мы набираем сотрудников нужных профессий — для достижения результата, необходимого партнеру. Спектр наших работ широк: он выходит далеко за рамки стандартных функций call-центров.
— На компании какого масштаба и занятые на каких рынках вы ориентируетесь?
— У нас в портфеле есть "чистый" ритейл: например, БТиЭ-сеть Media Markt, интернет-магазин 003.ru, страховые компании и IT-разработчики. Кроме того, мы работаем с некоммерческими организациями — например, Российским профсоюзом железнодорожников. Для нас не важен размер бизнеса.
— Какие специальные предложения сейчас у вас действуют для потенциальных клиентов?
— К каждому клиенту у нас индивидуальный подход, в зависимости от задачи и объема заказа. В сентябре любой партнер, который начнет с нами работать, получит 50-процентную скидку от стоимости контракта на один месяц. По истечении этого срока компания сможет принять решение, продолжать ли нам сотрудничество.
Связаться с командой TakeMyCall можно по телефону +7 (800) 775-82-61.
*На правах рекламы
