Жесткая конкуренция почти на всех розничных рынках, высокие ожидания покупателя вынуждают компании искать новые пути для получения большего дохода, бороться за десятые и сотые доли маржи. Ритейлерам приходится обращать внимание на любые мелочи и анализировать самые незначительные проблемы, с которыми сталкиваются магазины.
Компания Takemycall (ООО «Телетел»), которая появилась год назад как call-центр, вышла за рамки приема входящих звонков — и сейчас берется полностью обслуживать интернет-магазины. Кроме того, в конце прошлого года компания организовала еще два сервиса: юридическую поддержку ритейлерам и HR-департамент.
HR-агентство на дому
Каждый ритейлер сталкивается с кадровыми проблемами — подбором персонала, администрированием большого количества сотрудников, текучкой и необходимостью постоянного донабора специалистов.
Как правильно провести собеседование с соискателем, ввести в курс дела новичка, организовать первичный тренинг — постоянная забота отдела по персоналу. В крупных компаниях работают по несколько высокооплачиваемых HR-сотрудников, которые занимаются исключительно поиском линейного персонала. Компания “Телетел” предлагает ритейлеру свое решение кадровых вопросов.
Благодаря бизнес-модели Home office, по которой работает компания, каждый специалист-кадровик подключается к общей сети, работает удаленно, но постоянно находится внутри рабочего процесса, пользуясь для связи лицензионной АТС Digium. Такое решение позволяет принимать на работу высоко мотивированных профессионалов из любого города страны — сотрудники не тратят время на дорогу до офиса и обратно, работают в привычных домашних условиях по гибкому графику, и при этом получают все социальные гарантии и заработную плату выше средней в регионе своего проживания. Этот вид занятости подходит и людям с ограниченными возможностями, и мамам, которые хотят подработать во время декретного отпуска.
Выгоды для ритейлера очевидны. Во-первых, услуги агента на аутсорсинге стоят дешевле, чем специалиста в офисе. Во-вторых, у заказчика отсутствуют затраты на офисное сопровождение, ему не нужно учитывать отпуска, больничные, страховки HR-сотрудника. И, наконец, благодаря тому, что сотрудники “Телетел” знакомы со спецификой каждого конкретного региона, местным рынком труда, его особенностями и проблемами, они знают о возможностях и ожиданиях соискателей намного лучше, чем HR-специалист, скажем, в Москве.
— Мы берем на себя всю черновую работу: составляем объявления о вакансиях, обзваниваем соискателей, выясняем, насколько он и работодатель подходят друг другу, — рассказывает Retailer.RU управляющий партнер компании Игорь Иванов. — Назначаем собеседование в офисе заказчика, готовим график встреч с претендентами. И если человек подходит на должность, то помогаем ему включиться в работу, проводим специальные тренинги и семинары. Для этого используются либо наши собственные программы, либо разработанные клиентом — как правило, обучение происходит в формате видео-конференции.
Также компания занимается массовым администрированием персонала — заключает договоры, ведет расчет аванса и заработной платы, следит за отчислениями в фонды и работой бонусных систем. В отличие от HR-агентств, “Телетел” более гибок в вопросе ценообразования — оплата за каждый проект по набору и администрированию обсуждается с заказчиком отдельно.
Юридическая скорая помощь
Как бы ни старалась компания соответствовать самым высоким стандартам работы, всегда найдутся недовольные покупатели, которые понесут жалобы во все инстанции, и — к сожалению — недостаточно квалифицированные сотрудники магазинов, которые допустят ошибки, неправильно поведут себя за прилавком, на кассе.
Покупатели выражают недовольство по поводу качества товара, цены, жалуются на несоблюдение гарантийных обязательств, оставляют отрицательные отзывы в “Книге жалоб и предложений”, а некоторые несут иски в суд. После этого в магазины приходят проверки из вышестоящих инстанций, затеваются долгие судебные разбирательства. И даже когда покупатель необоснованно “напал” на магазин, такие происшествия существенно вредят имиджу компании. А ведь на имидже держится основной доход, компании годами работают над его улучшением, а потерять доверие покупателей можно за считанные дни — например, неправильно или не вовремя отреагировав на жалобу клиента, не предложив мирного взаимовыгодного решения вопроса. Так сотрудник магазина может разрушить прежнее позитивное представление покупателя обо всей компании.
Кроме имиджевых проблем, недоразумения с покупателями влекут за собой финансовые потери, связанные со штрафами и неустойками, судебными издержками, обменом товара — иногда магазин идет на уступки, совершая обмены или возвраты товара, испорченного самим покупателем.
Не всегда в штате ритейлера есть единый юрист, но и он, как правило, не специализируется на обращениях и претензиях потребителей, кроме того, загружен основной работой. Сотрудники вынуждены искать правовую информацию в интернете или других источниках — добытые таким образом данные не всегда отвечают действительной ситуации.
В итоге компания тратит на решение проблемы больше времени, денег и моральных усилий, чем дело того стоит. Сотрудники сервиса и касс теряют часы на решение вопросов, которые не входят в их компетенцию, из-за выполнения непрямых обязанностей и поиска виновного создается внутреннее напряжение в коллективе. Обработка одного обращения из “Книги жалоб и предложений“ может занимать до сорока минут рабочего времени. Согласование правильного ответа на претензию с заместителем директора по административной работе, руководством торговой точки может занимать до половины рабочего дня. Всё это время сотрудники не участвуют в продажах.
Справиться с напряжением мало помогают тренинги персонала, часть которого из-за возникших проблем уже готова покинуть место работы. Тем более что ни один тренинг не заменит юридическое образование — получив лишь общее представление о своих будущих действиях, сотрудник растеряется на практике, когда дело коснется деталей.
Многие ритейлеры прибегают к помощи сторонней юридической компании. Однако при разовых обращениях к юристу у исполнителя, как правило, отсутствует чувство постоянной ответственности за взятые дела, нет наработанных контактов в магазинах и понимания глубины проблем.
Дистанционная линия юридической помощи “Телетела” сокращает затраты и помогает сохранить доброжелательные отношения внутри коллектива. Компания сама подбирает юристов, специализирующихся на вопросах потребительского рынка, имеющих опыт именно в решении споров между магазинами и покупателями. Сотрудники “домашнего” офиса в курсе специфики конкретного региона, где расположена торговая сеть. Постоянный состав юридической команды позволяет хорошо изучить любой магазин сети, знать ответственных сотрудников и типичные жалобы.
Юристы все время находятся онлайн — при необходимости им можно задать вопрос по телефону или по электронной почте. Наличие собственного call-центра при пиковых нагрузках на юрисконсультов гарантирует, что звонок будет переведен на оператора, который запишет всю информацию и передаст первому освободившемуся юристу.
Связаться с командой TakeMyCall можно по телефону +7 (800) 775-82-61.
*На правах рекламы
