Об особенностях компаний, работающих в банковском ритейле на рынке микрокредитования (МФО), и задачах, которые они решают с помощью информационных технологий в управлении, рассказывает в Всеволод Новиков, руководитель отдела развития департамента CRM компании TOPS Consulting.
Когда деньги как товар на полке: кто играет на рынке такого ритейла
Компании, работающие в банковском ритейле на рынке микрокредитования, ориентируют все свои маркетинговые и сбытовые усилия на то, чтобы представить продуктовую линейку максимально широкому кругу потенциальных покупателей. В зависимости от размера бизнеса и амбиций конкретной компании, это может быть стратегическая представленность точек продаж в географически близких к конечному потребителю местах, таких как: спальные районы, станции метро, места с наибольшим людским трафиком в утренние и вечерние часы.
Прежде всего, к классу компаний – ритейлеров в области микрофинансирования, по аналогии с классическим ритейлом, можно отнести так называемые "магазины шаговой доступности", в которых представлен относительно небольшой "ассортимент" кредитных продуктов: как правило, такой стратегии придерживаются локальные игроки, хорошо понимающие особенности работы с населением в конкретном регионе.
Вторыми по размеру являются региональные компании с сетью "финансовых супермаркетов", здесь уже речь идет о более широкой линейке кредитных продуктов, отличающихся от первого варианта дифференцированной стоимостью займа, гибким подходом к формированию сроков и объемов займа в зависимости от категории рисковой группы, к которой относится тот или иной заемщик. Целевой аудиторией таких компаний являются люди, которые читают региональную прессу, пользуются интернетом и, в целом, заинтересованы в получении займа на суммы выше чем могут предоставить локальные компании.
Для федеральных игроков рынка микрокредитования характерен подход к бизнесу аналогичный крупным федеральным ретейловым сетям, что подразумевает существенные вложения в узнаваемость собственного бренда, выстроенную технологию продаж, в основе которой акцент делается одновременно на оптимизации себестоимости кредитных продуктов и предложение максимально унифицированных займов на всей территории присутствия. При этом федеральные игроки могут предложить потребительские кредиты, по объему и стоимости уже близкие к продуктам классического банковского кредитования.
Рынок микрокредитования сегодня
На фоне спада в экономике для финансового сектора в целом, и для микрофинансовых компаний в частности, наступают сложные времена. Ситуация усугубляется тем, что доля риска невозврата кредита для микрофинансовых компаний традиционно выше, чем в случае с банковским кредитом, и, следовательно, ставки для займов МФО редко когда равны или ниже банковских процентов. Здесь напрашивается аналогия с классическим рейтейлом: магазины закладывают процент в наценку на возможную кражу продуктов, и чем выше вероятность кражи, тем выше доля наценки в конечной стоимости для потребителя. В кризис, как мы понимаем, модель потребления конечного потребителя существенным образом меняется. Становится меньше эмоциональных покупок: люди стараются сэкономить на всем, чем только можно. В такой ситуации в разы возрастают риски невозврата долгов по выданным ранее займам. Существенным образом повышается значение служб контроля за дебиторской задолженностью. На практике для МФО это выливается в следующие необходимые действия:
1. Повышение требований к качеству заемщика. Для передовых компаний рынка МФО внедряются кросс-платформенные решения, которые позволяют оценить кредитную историю потенциального займополучателя в течение нескольких секунд после его обращения за кредитом. Оценивается как история взаимоотношений между конкретной компанией и физлицом, так и обрабатывается запрос в Бюро кредитных историй, по результатам которого автоматически принимается решение о дальнейшем сотрудничестве с конкретным потенциальным клиентом. Весь процесс автоматизирован и построен на строгой логике многофакторной модели оценки рисков, что исключает влияние человеческого фактора при принятии решения о выдачи кредита.
2. Снижение валовой себестоимости по выдаваемым кредитам. Широкие возможности в этой сфере предлагает решение, которое мы разработали на базе платформы Microsoft Dynamics CRM. Для выдачи займа требуется минимальное количество людей и совершаемых операций. В частности, после запуска процедуры обращения за кредитом на любой из возможных "точек входа" (сайт компании, колл-центр, Landing page и другие) система сама инициирует и формирует процесс принятия решения, и результат этого процесса возвращается конечному потребителю. В случае согласия с условиями займа, в системе формируется комплект необходимых документов и пересылается на электронную почту заемщика, а уведомление о принятии положительного решения о займе со всей необходимой информацией направляется ответственному менеджеру в регионе, задачей которого будет сугубо техническая регистрация подписанных документов в системе документооборота. С помощью интеграции с учетной системой и СМС-провайдерами контроль за сроками платежей и система уведомлений тоже могут быть автоматизированы.
3. Развитие точек представленности для диверсификации рисков на локальных рынках. На падающем рынке перед МФО обязательно встает задача максимального расширения уровня присутствия, что означает необходимость выдавать новые займы в большем объеме чем прежде (при постоянном выполнении первых двух пунктов, разумеется). Благодаря масштабируемости CRM-решения подключение нового канала продаж, сайта или нового партнера в единый контур управления продажами МФО становиться легко решаемой задачей, а управление маркетинговыми рассылками по предодобренным займам полностью автоматизированным.
Чего ждет рынок МФО от поставщиков CRM-решений и консультантов
Опираясь на свой опыт работы с игроками рынка финансового ритейла и МФО мы можем выделить три самых главных "ожидания" от поставщиков CRM-решений:
1. Максимально оперативное развертывание решения, которое будет приносить результат сразу же, а не "когда-нибудь";
2. Оптимальная стоимость владения в соотношении ценафункционал в предложенном решении;
3. Оперативная поддержка решения со стороны технических служб партнера.
Специалистами TOPS Consulting разработано специализированное масштабируемое решение, которое предлагает огромные возможности для автоматизации бизнеса МФО.
Решение подойдет как средним, так и крупным компаниям и включает в себя следующие блоки:
Автоматизированное место оператора контакт-центра;
Автоматизированное место менеджера по продажам;
Управление процессом принятия решения по выдаваемым займам;
Управление маркетинговыми рассылками и СМС уведомлениями;
Единая база знаний;
Интеграция с сайтом и Landing page компании.
