Сообщество профессионалов

11840

человек

и

44

компании

RSS
Читать RetailerRU в Твиттере
Instagram
Например, #зарабатывайнаторговойнедвижимости

Ключ к сохранению лидирующих позиций

интернет-магазины, лояльность в ретейле, Эльдорадо, Россия, магазины БТиЭ


Реклама

Александра Ефимовская, руководитель отдела управления взаимоотношениями с клиентами и лояльностью компании "Эльдорадо", рассказала Retailer.RU об эффективности работы CRM (Система управления отношениями с клиентом) в компании, диверсификации бизнеса и способах привлечения любителей кофе.

Какие цели вы ставите перед CRM и программой лояльности в компании "Эльдорадо"?

Формирование долгосрочной лояльности клиентов — это ключ к сохранению лидирующих позиций организации в условиях высококонкурентной среды. Основная задача CRM в "Эльдорадо" обеспечить достижение бизнес-целей компании за счет выстраивания оптимальных отношений с клиентами как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.

Какие инструменты вы используете для реализации Вашей CRM-стратегии?

Нами разработана многоступенчатая система повышения лояльности клиентов.

Сбор данных о клиентах, а также выдача базовых привилегий осуществляется через нашу бонусную программу "Клуб Эльдорадо", в которой уже 15 миллионов человек. В этом году наша программа получила премию Loyalty Awards Russia как лучшая мультиканальная программа лояльности, потребители отмечают ее удобство и прозрачность. Но при формировании долгосрочной лояльности роль этого инструмента ограничена, наличие качественной программы лояльности у ретейлера это "гигиенический фактор". Поэтому мы серьезно развиваем Data Driven CRM, в рамках которого каждый клиент получает индивидуальные предложения с учетом анализа всех его контактов с компанией (от покупок до посещения сайта).

Частью этой концепции выступают наши клубы. По сути, клубы это отдельные сегментные программы, цель которых стимулировать потребление отдельных категорий и способствовать формированию позитивного клиентского опыта от взаимодействия с компанией "Эльдорадо".

Участники клубов получают не только стандартные бонусы основной программы лояльности, но и дополнительные привилегии. Сейчас у нас действует три клуба: "Эльдодети", "Эльдодом" и "кофе-клуб".

Почему именно эти клубы были запущены?

Компания "Эльдорадо" объявила о диверсификации бизнеса: сейчас мы продаем не только бытовую технику и электронику, но и товары для детей и дома. С сентября в ряде пилотных магазинов появится текстиль. Очень важно донести эту информацию до нашего пула лояльных клиентов, которые готовы покупать у нас не только технику, но и другие категории товаров.

Для этого мы запустили клубы "Эльдодети" и "Эльдодом". Клиент, которому интересно получить специальные предложения на товары для детей и дома, заполняет на кассе небольшую анкету и получает буклет с купонами на скидку. Далее с ним мы ведем специальную коммуникацию, т.к. понимаем, что этот клиент уже рассматривает нас не только как магазин БТиЭ.

Почему кофе-клуб? Мы видим, что категория кофе растущая категория. По оценкам рынка все больше клиентов предпочитают зерновой кофе растворимому, а проникновение кофемашин в Россию составляет всего около 5%. Замечу, что продажа кофе-техники не является для нас основной целью. Кофе это эмоция и признак определенного стиля жизни. Хороший кофе ассоциируется с роскошью и аристократичностью, вспомните, например, рекламные ролики с голливудскими звездами и певцами. Мы хотим донести до нашего потребителя, что даже при среднем достатке и проживании отнюдь не на голливудском холме удовольствие от хорошего напитка ему также доступно, и мы хотим научить его получать это удовольствие. Это также один из методов формирования долгосрочной лояльности к компании.

Сейчас в нашем кофе-клубе уже более 700 тыс. клиентов. Члены клуба получают дополнительные преференции, например, повышенные бонусы за каждую упаковку кофе. В рамках кофе-клуба разработана широкая система триггерных коммуникаций: по факту мы реагируем на каждое действие/бездействие клиента. Тем клиентам, кто покупает много кофе, мы предлагаем новые вкусы, а тех, кто неактивен привлекаем специальными предложениями.

Отдельная гордость наш журнал кофе-клуба, который раз в две недели мы отправляем на электронную почту участникам клуба. В нем мы рассказываем о видах кофе, его истории, развеиваем популярные мифы. После выпуска каждого журнала мы спрашиваем мнения клиентов и рады отметить, что 97% клиентов нравятся наши выпуски. Журнал персонализирован, например, версии для владельцев капсульных и автоматических кофемашин отличаются контентом.

Естественно, все, что мы делаем находит отражение и в других процессах. Клиент должен получать схожий опыт во всех каналах взаимодействия с брендом. Мы пересмотрели ассортимент, в ряде магазинов заработали кофе-зоны, где клиент за удобным столиком может насладиться дегустацией. Постоянно проводятся акции. В рознице и контактном центре работает специальная программа обучения персонала, чтобы они могли объяснить клиенту разницу не только в технике, но и в кофе. Также мы решили привлечь кофе-эксперта с целью донесения до покупателей необходимых знаний в области кофе.

Наш кофе-эксперт Александр Цыбаев, профессиональный судья-дегустатор кофе международного проекта Cup Of Excellence с 2009 года, главный судья российских чемпионатов бариста, единственный в России сертифицированный WCE международный сенсорный судья чемпионатов бариста WBC, автор более 50 семинаров о кофе.

Как вы оцениваете результаты работы кофе-клуба?

Уже сейчас можно говорить, что они превзошли ожидания.

Участники кофе-клуба возвращаются к нам более активно, чем остальные покупатели, на их долю приходится 80% продаж всей категории. В рамках недавно проведенного исследования мы видим значимое отличие восприятия участников кофе-клуба от среднего потребителя. Участник клуба более лоялен к бренду "Эльдорадо" и с более высокой вероятностью придет в наши магазины за покупкой. Наши любители кофе высоко оценивают ту поощрительную программу, что мы им предложили. Позитивны и сами результаты продаж. Продажи всей категории "Кофе" (кофемашины, кофеварки, аксессуары и сам кофе) в первом полугодии 2015 г. выросли в два раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

 

* На правах рекламы

 

интернет-магазины, лояльность в ретейле, Эльдорадо, Россия, магазины БТиЭ

( Поделиться Версия для печати )
читать и смотреть про

отдел кадров власть и бизнес магазины DIY Retailer magazine развитие X5 Retail Group дискаунтер финансы сделка цены прогноз конфликт ассортимент аптеки и фармация спортивные товары сотовый ретейл недвижимость Дикси Магнит Уютерра Санкт-Петербург Москва Аптечная сеть 36,6 магазины БТиЭ М.Видео Юлмарт книжные магазины Apple Мэлон Фэшн Груп магазины одежды Илья Якубсон Лента магазины детских товаров МТС Лев Хасис Связной О'Кей маркетинг Корпорация ГриНН ЦентрОбувь Мегафон интернет-магазины акции и облигации рейтинг Тимофей Нижегородцев ИТ в ретейле франчайзинг Эссен Цитаты месяца ретейл в цифрах Опросы Компании Персоны Закон  о торговле Форматы и виды торговли Кораблик fashion-ретейл Ноу-хау и технологии Ритейл в облаках Экспертное мнение Трест СКМ MAPIC Novardis санкции Неделя российского ритейла Новые химические технологии Центр переговоров. Торговая недвижимость Retailer Congress: Торговая недвижимость 2015 Розничный бизнес 2020 ЕГАИС всенахореку.рф detail4retail.ru

Информер

О проекте

Комментарии

Тишкин Алексей | Супермаркеты "АТАК" Группы АШАН 7 Адрес?

Шилов Михаил Константинович | Какой он, лучший руководитель? 2 пардон, все давно ПОСЧИТАНО

Шилов Михаил Константинович | Какой он, лучший руководитель? 2 Это - белый стих? Все давно поскмтано и классифицровано (формализованно).

О проекте  |  Реклама  |  Новости ритейла на Вашем сайте



Сейчас на сайте: 37


© 2003 — 2016 ИД Ритейлер. Все материалы на сайте защищены Законом об авторских и смежных правах. Любое использование материалов допускается только с письменного разрешения редакции.