Сообщество профессионалов

9396

человек

и

16

компаний

Как слушать своих клиентов.

          В последнее время среди инструментов интернет-маркетинга все большую популярность набирает, так называемый, постинг или работу с мнениями в сети. Это связано с тем, что огромное количество пользователей сети получают рекомендации о пользовании услуг той или иной компании в форумах и сообществах, а не через друзей и знакомых. Во-первых, через интернет информацию можно получить очень быстро. Во-вторых, отзывы можно сравнить на разных площадках, в том числе специализированных.

        На данный момент стратегии работы с мнениями только формируются, у каждого агентства выстраиваются свои правила. Из них самая малоэффективная – это просто оправление на множество форумов восторженных сообщений от якобы клиентов компании.
Эта стратегия:
А) не устраняет причины появления негатива, а значит, это будет ложка меда в бочке с дегтем - очень заметная, подозрительная и быстро теряющая свой «вес».
Б) не честная, ведь суть работы любой уважающей себя компании – это удовлетворить потребность клиента, а не обмануть его.
Отзывы в сети – это благодатная почва для анализа деятельности компании, ее сильных и слабых сторон с общей глобальной целью – стать лучше. 

          Как же мы работаем с мнениями в сети?
Это зависит от конкретной ситуации. Приведем самые распространенные примеры:

          Ситуация №1.
Вас заказали. И это не нечто из ряда вон выходящее (как и зависть). В той или иной степени с ней встречаются практически все известные, обсуждаемые компании (или просто те, кто в какой-то момент провел широкую рекламную компанию).
Спамщиков выявить можно, у них есть свои особенности в публикации сообщений, да и следы они оставляют достаточно заметные. Если мы обнаружили, что на вашу компанию или продукт идет волна незаслуженной, не конкретной критики, то наша задача становится – вывести зачинщиков на чистую воду.
Наши действия:
- собираем доказательства спам-постов, делаем список площадок, на которых необходимо провести чистку.
- пишем посты-опровержения от имени клиента либо (реже) независимых лиц с доказательствами.
- пишем посты от имени клиента с просьбой привести детали неудачного заказа для исправления ситуации.
- при необходимости обращаемся напрямую к администрации площадок с просьбой удалить спам и доказательством оного.
Результат:
Очень часто темы форумов после нашего вмешательства закрывают, либо удаляют весь спам. В остальных случаях, если клиент натыкается в сети на спамщика, он видит и наш ответ, гораздо более убедительный, аргументированный и доказательный. Это корректирует его отношение к негативу.

          Ситуация №2.
У вас действительно есть проблемы в обслуживании или в корпоративной культуре, которые дают большой резонанс вовне.
Наши действия:
- анализ мнений в сети
- предоставление списка причин, по которым вас ругают и хвалят. Предоставление рекомендаций, как улучшить работу компании, чтобы устранить причины недовольства.
- принимаем меры
- пишем статью (лучше интервью с представителем от руководства компании), в которой говорим о принятых мерах, перспективах и пр.
- публикуем статью на популярных ресурсах
- поддерживаем статью серией сообщений на проблемных площадках от лица представителя компании, либо от независимых лиц с информацией о том, что с данными проблемами компания успешно справилась, благодаря отзывам клиентов.
- также мы можем предложить создать свою группу в социальных сетях для того, чтобы объединять там лояльную аудиторию. Это позволит получать оперативную обратную связь без большого риска для имиджа, проводить стимулирующие мероприятия, а также, к примеру, предлагать довольным клиентам писать положительные отзывы на какие-то площадки и вознаграждать их бонусами на новые покупки.
Результат:
Исправлять подобную ситуации нужно долго и упорно. Сразу мнения о компании не изменятся. Клиенты должны почувствовать разницу, привыкнуть к тому, что новые правила – это норма, а не везение. При этом если на ключевых площадках компания будет вести регулярный мониторинг мнений, отвечать на вопросы от своего имени, работать с претензиями, писать обо всех удачно завершенных исправлениях и т.д., то это непременно оценят. И отблагодарят.
 
            Ситуация №3.
О вас распространяются негативные слухи, негатив во много связан с недостатком информации или ее не правильным пониманием.
Наши действия:
- анализ дискуссий, выявление тех фактов, которые не понятны или не известны обсуждающим, и которые являются причиной негатива.
- на основе этой информации мы пишем разъясняющие материалы, публикуем их на официальном сайте клиента, при необходимости – на дополнительных ресурсах, посещаемых целевой аудиторией.
- размещаем посты от имени клиента или независимых лиц, объясняющих ключевые моменты и дающих ссылки на соответствующие страницы.
Результат:
Дискуссии и связанный с ними негатив, рожденный из-за не понимания, естественным образом затихают, часто рождая ответную волну оправданий и позитива. Более не повторяется.

        Рассмотрим в качестве примера реальную ситуацию сети медицинских центров.

Проблема:
большое количество негативных отзывов о компании в сети от имени клиентов и работников.

         Анализ проблемы:
Для начала, чтобы понять причины столь однозначного и многочисленного негатива, а так же его природу, был проведен подробный анализ мнений со всех найденных площадок. Их сравнили с мнениями о конкурентах, и между собой. И пришли к следующим выводам:
1. большая часть негатива – заказная, о чем свидетельствуют стилистические, лексические, смысловые особенности постов и некоторые другие факты,
2. есть небольшая часть постов предположительно от реальных людей. Для них, а также для всех тех потенциальных клиентов и работников, которые интересуются отзывами о компании, прежде чем начать работать с ней, необходимо написать статьи-опровержения и разместить их на популярных тематических ресурсах.

        Решение проблемы:
- на основе данных анализа мнений были написаны и размещены на соответствующих площадках статьи с необходимыми фактами и доказательствами для восстановления репутации.
- после этого была проведена работа с мнениями на форумах. На площадках мы занимали нейтральную позицию (просто от имени людей, и от имени компании), указывали на несоответствия в заказных постах, а также предоставляли фактическую информацию о компании, цитируя и ссылаясь на опубликованные статьи.

        Результат:
На всех площадках, выпадающих по ключевым запросам, на негатив был дан адекватный ответ со ссылкой на сайты, где были размещены официальные статьи о компании. На форумах с заказными постами мы опубликовали опровержения, а также доказательства заказной информации, многие из них после этого закрыли и удалили темы.


        Работа с мнениями – отличный способ получить лояльную аудиторию, улучшить работу своей компании и привести клиентов по рекомендации. Компании, которые действительно хотят развивать долгосрочное сотрудничество, просто обязаны слушать своих клиентов. И самое простое, что вы можете сделать – открыть браузер и прочитать эти отзывы в сети (в большей степени, они и для вас пишутся!).
         В конце концов, глобально ваши цели не противоречат целям ваших клиентов. Вы хотите оказать услугу и увидеть этого клиента еще много раз. Он хочет получить качественную услугу и придти к вам еще.
А мы с удовольствием поможем найти вам общий язык.

( Версия для печати )

Комментарии

(  Списком   Деревом  )

17 Июня 2011, 18:12, Ободовский Михаил

Когда "руководитель направления ... интернет-агентства", надо понимать, коммуникационного, говорит "рекламная кОмпания" - сразу в топку, и руководителя, и агентство.

17 Июня 2011, 18:40, Даниил Сомов

если я правильно помню правила :), верно писать ф топку :)

18 Июня 2011, 12:56, Щегловская Елена Сергеевна

+1 :))

20 Июня 2011, 11:29, Заревин Алексей Александрович

слитно.
фтопку, апстену, пацталом, атынахтутсидишь - все пишется слитно.

20 Июня 2011, 11:32, Ободовский Михаил

Леша, ты забыл те слова, которые молодой сотрудник МИДа вставлял в ноту правительству африканскй страны.

читать и смотреть про

отдел кадров власть и бизнес магазины DIY Retailer magazine развитие X5 Retail Group дискаунтер финансы сделка цены прогноз конфликт ассортимент Евросеть аптеки и фармация спортивные товары сотовый ритейл недвижимость Дикси Магнит Уютерра Санкт-Петербург Москва Аптечная сеть 36,6 магазины БТиЭ М.видео Юлмарт книжные магазины Apple Мэлон Фэшн Груп магазины одежды Белый Ветер Цифровой Илья Якубсон Лента магазины детских товаров МТС Лев Хасис Связной О'Кей маркетинг ЦентрОбувь Мегафон интернет-магазины акции и облигации рейтинг Тимофей Нижегородцев ИТ в ритейле А5 франчайзинг Эссен Цитаты месяца ритейл в цифрах Опросы Компании Персоны Закон  о торговле Форматы и виды торговли АТОЛ Кораблик НФК fashion-ритейл Retailer Russia TOP-100 Евгений Бутман Ноу-хау и технологии Тематическая неделя E-Commerce для профессионалов и чайников Ритейл в облаках Retailer Dream Team Экспертное мнение Retailer Cup Трест СКМ MAPIC SAP Retailer congress 2012. Торговая недвижимость NRF Итоги 2012 Страхование в ритейле 2012 EDI RETAILER index Novardis TeamIdea Xerox

Информер

О проекте

Комментарии

Саламадин Александр Владимирович | Эффективность базовых маркетинговых действий. 49 Привет, Ань. Позволь с тобой не согласиться. В бизнесе считать надо все. На то он и бизнес и мерило у него одно - размер прибыли и только. Видимо тебе не хватает аргументации и знаний как измерить ...

Бурмистров Михаил Валерьевич | Ещё один рейтинг 20 ПРиятного Вам Аппетита!!!))) Я Завтра иду в Великий Еженедельный поход, за продовольствием, на неделю посмотрю если что будет чудного поделюсь.Насчёт Spara,передам им Ваше мнение ...

Юзаева Татьяна | Фентези парк (ищу контакты) 2 спасибо вам большое

О проекте  |  Реклама  |  Новости ритейла на Вашем сайте



Сейчас на сайте: 24


© 2003 — 2014 ИД Ритейлер. Все материалы на сайте защищены Законом об авторских и смежных правах. Любое использование материалов допускается только с письменного разрешения редакции.