В этом году в юбилейный, 30-й раз в мире отметят Всемирный день защиты прав потребителя. То есть день защиты нас с вами. Все мы каждый день что-то покупаем, получаем какие-то услуги — коммунальные, медицинские, образовательные, и часто бывает, что чувствуем себя обманутыми: «И за что только я заплатил деньги?» О том, как не быть обманутым и что предпринимать, если продавцы товаров и услуг хотят из вас сделать дурака, «Итогам» рассказал один из главных в нашей стране защитников прав потребителей — глава Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.
— Дмитрий, бытует мнение, что в нашей стране своего не добьешься: это такая морока — себе дороже…
— Могу привести такой аргумент: судебные процессы в России по срокам не длиннее, чем в Великобритании или США. По деньгам у нас суды даже более доступны, потому что практически нет пошлин, а иски по защите своих потребительских прав можно подавать по месту жительства. При этом за 20 лет в России наобучали столько юристов, что юридическую помощь можно получить по невысоким расценкам. Поэтому, если речь идет о крупных суммах на десятки и сотни тысяч рублей, судиться нужно. Главное, не поддаваться страхам. Но мы заметно уступаем развитым странам в спорах на небольшие суммы. В России попросту нет структур, куда человек мог бы обратиться по спору в 25—50 долларов. Хотя часто банки или сотовые операторы как раз и зарабатывают на мелких платежах. С каждого потребителя по доллару за непонятную опцию — в результате компании набегают миллионы…
— На Западе люди давно привыкли отстаивать свои права, а мы нет. КонфОП создана для того, чтобы защищать маленького человека с его маленькими проблемами?
— Конечно. В Америке это движение более или менее сформировалось к 1936 году, когда вышел первый потребительский журнал Consumer Reports. А в начале 60-х годов в этой области шумел Ральф Надер, адвокат, защитник прав потребителей, который засудил целый ряд американских автокомпаний за выпуск опасных машин. Он до того довел Америку, что в 1962 году президент Кеннеди обратился с речью в Конгрессе о правах потребителей и обозначил базовые вещи: каждый потребитель должен быть информирован, защищен, услышан и имеет право на безопасный товар. Эти постулаты легли в основу законодательств по всему миру. А российскому закону о правах потребителей в 2012 году исполнилось 20 лет. Мы тоже придем к цивилизованному подходу к правам потребителя, но хотелось бы побыстрее. Потому что промедление — это для многих потеря жизни.
— Как вы пришли к профессиональной защите прав потребителя?
— Когда я учился в Московском государственном университете коммерции, преподавателем права у нас был Василий Африканович Язев, бывший фронтовик, работавший судьей в арбитраже. Для меня было очень неожиданно, что судья по коммерческим спорам в своих лекциях подробно рассказывал о новом законе по защите прав потребителей, принятом в 1992 году. Мы очень хорошо представляли себе устройство советской торговли, нам был очевиден весь тупизм централизованного планирования, поставок абсолютно ненужных вещей и дефицита нужных. Так сложилось, что мы получали образование на стыке времен: с одной стороны — советские учебники, а с другой — в стране шли рыночные реформы, росли первые пирамиды, появлялись супермаркеты, казино. Для нас, студентов, посещение первого супермаркета было шоком, потому что он был рассчитан скорее на богатых людей и не являлся реальным магазином самообслуживания: практически у каждой полки стоял продавец. Технологию скопировали в США, но наполнить гигантские магазины под конец эпохи СССР было нечем. Наша институтская теория категорически расходилась с практикой… Интересно, что закон о защите прав потребителей был подписан Борисом Ельциным практически одновременно с указом о либерализации торговли: с одной стороны, разрешили торговать всем и вся, а с другой — грамотно просчитали, что на рынок хлынет поток разного товара и людям надо дать возможность защищаться. Ошибкой было только то, что не предвосхитили появления финансовых пирамид, ведь Россия и все бывшие постсоветские страны оказались территорией непуганых вкладчиков.
— Давайте поподробнее о пирамидах — слишком много россиян на них погорели. Из-за чего мы угодили в ловушку?
— Крах пирамид оказался первым большим потрясением на потребительском рынке в 90-е годы: люди в условиях небольших доходов теряли последние сбережения. Многие современные олигархи начинали бизнес с маленькой, но своей пирамидки. Они разбогатели, оставив людей без ничего. При этом всего лишь чуть более 10 человек подверглись уголовному преследованию.
В начале 90-х КонфОП уже существовала, и нашим экономистам было понятно, что истории с пирамидами кончатся плохо. Однако масштаб бедствия вряд ли кто-то мог предвидеть. Более того, по моей первой должности в конфедерации я был экспертом финансовой службы, которая и занималась пирамидами. Мы пытались рассказать людям, почему не нужно нести туда деньги и что делать, если пирамида уже начинает рушиться. Тогда было принято принципиальное решение — не защищать держателей билетов «МММ», потому что до этого в течение года все наши эксперты делали публичные заявления: люди, одумайтесь, это тупик, это бесправие, мы не сможем ничего сделать в судах против Мавроди! Так и случилось. Деньги одних вкладчиков шли на выплату предыдущим, часть из них где-то оседала, направлялась на коррупционные составляющие, но было совершенно ясно, что каких-либо активов у этой компании нет. Схема Мавроди была достаточно продуманной. По сути мошенничество, но как тогда, так и сейчас специального определения в законодательстве, что такое пирамида, нет: люди покупали фантики под названием акции, выпуск которых не был нигде зарегистрирован. Феномен пирамид до сих пор не очень хорошо проанализирован, но, на мой взгляд, он состоял из двух вещей. Во-первых, в начале 90-х образовалась категория людей, которая хотела хоть как-то спасти свои деньги от дикой инфляции, они-то и начали активно перемещаться со своими деньгами между разными пирамидами. Это была жестокая форма приобщения людей к дикому капитализму. Во-вторых, люди слишком доверяли телевидению, на котором не существовало запрета на рекламу подобного рода структур. Все совпало: доверие людей, не знавших, что такое пирамида, отсутствие запрета на рекламу финансовых услуг. Пирамиды создавали абсолютно ложную иллюзию защищенности вкладов. Организаторы порой заявляли о каких-то страховках, хотя страховала вклады подставная компания. Интересно, что некоторые схемы с участием подставных страховых компаний используются и сейчас. Например, недавнее крупнейшее банкротство туроператора «Капитал Тур» тоже сопровождалось страхованием в никчемной компании, которая была подконтрольна основной. И клиенты «Капитал Тур», которые по закону должны были получить возмещение от страховой компании «ИнноГарант», ничего не получили, потому что она закрылась одновременно с «Капитал Тур». Классический вариант: схема 90-х сработала в 2011-м.
— Опять можно упрекнуть наших людей в наивности?
— Нет, это чистой воды недоработка регулятора. У нас все сейчас кричат — и правильно! — о недоработках на банковском рынке, но страховой рынок у нас гораздо более дикий. Он не урегулирован, компании не готовы нести ответственность перед потребителями, они стремятся всеми способами затягивать с выплатами и занижать размер компенсации. Самое интересное случилось после решения пленума Верховного суда в июне 2012 года. Тогда судьи признали, что споры по обязательному страхованию должны рассматриваться судами по месту жительства пострадавшего, без уплаты пошлины и прочее. Страховое сообщество попыталось недавно нас переиграть в парламенте. В декабре глава комитета по финансовому рынку Госдумы госпожа Бурыкина чуть было не провела поправку, которая бы вывела страхователей по ОСАГО и ОМС из-под действия закона о защите прав потребителей. В самый последний момент, перед вторым чтением, экспертам КонфОП удалось это остановить. Мы сняли вопиющие вещи, не допустив абсолютного бесправия потребителей, хотя весь страховой рынок до сих пор строится на вмененных поборах — таких, как ОСАГО и другие обязательные виды. Именно они дают этим структурам кровь.
— Мою знакомую недавно обманули: прислали эсэмэску якобы из банка, мол, ее банковская карта приостановлена, она позвонила по указанному номеру, и ее так грамотно развели по телефону, что она сама перевела свои деньги на чужой счет…
— Это профессиональные, очень убедительные действия мошенников. Несколько лет назад, например, велась широкая кампания по продаже пылесосов за 5 тысяч долларов. Мало того, что это был не самый хороший пылесос, так еще и за безумные деньги. Продавцов специально обучали, как убедить домохозяйку его купить. Существует отработанная техника убеждения, в результате которой человек без применения физического насилия становится безвольным и программируется на нужную продавцу последовательность действий. Существуют свои приемы для разных категорий людей. Например, на пожилую женщину можно воздействовать тем, что она подведет продавца, если не купит у нее товар: той нечем будет кормить ребенка. И бабушка соглашается на покупку из сострадания к девушке на телефоне. Беспроигрышный прием — пообещать существенную скидку. Человек теряет критическое мышление: он не думает, нужен ли вообще ему этот товар, а сразу фокусируется на том, что это в два раза дешевле. При этом он не знает, сколько данный товар стоит на самом деле. Поэтому базовый совет: по телефону никаких данных не сообщать, исключение составляет только ситуация, если это вы сами позвонили в call-центр банка. По e-mail не пересылать ни номера кредитных карт, ни пароли, а также не использовать сайты, которых вы не знаете.
Постепенно ситуация меняется — в этом есть и заслуга КонфОП. Начиная с 2004 года мы продвигали идею безусловного восстановления украденных с карты денег. Такая норма появилась в законодательстве в 2011 году и должна была вступить в силу в конце 2012 года, однако по непонятным для нас причинам депутаты приняли поправку, которая отложила данную возможность на год. Это означает, что россияне еще как минимум год не смогут требовать безусловного возврата списанных с карты средств. Кстати, авторы антипотребительской поправки — депутаты Владислав Резник, коммунист Сергей Штогрин, а также сенатор-банкир Ананьев. Пока можно посоветовать всем держателям карт подписаться на SMS-рассылку уведомлений о списаниях, а также реже использовать карту. Надеюсь, что в следующем году клиент банка в России, как и европеец или американец, получит возможность заявить о несогласии с платежом, и в этом случае банк обязан ему эти деньги вернуть. Только после этого банк может начать расследование, не являетесь ли вы соучастником мошенничества. На сегодняшний день процедура ровно обратная: с вас списывают деньги, вы заявляете, что не покупали слона в Намибии, находясь в Москве, но при этом именно вы должны доказывать, что не являетесь мошенником.
— Можно ли обозначить области, где сегодня чаще всего нарушаются права потребителя?
— Самые массовые нарушения прав потребителей — в традиционной торговле. Чаще всего — споры по поводу товаров, которые в период гарантии оказались с дефектами. Общества потребителей составляют претензии продавцам о возврате денег за брак, а в случае необходимости предоставляют правовую помощь в суде. На втором месте — услуги жилищно-коммунального хозяйства. 20 лет эту сферу никто не реформировал, так и не созданы условия для технологической модернизации. Поэтому у нас ржавая вода течет из-под крана, смесители работают не больше 3—4 лет. Третья сфера — это финансовые услуги, потому что россияне заняли у банков уже порядка 6 триллионов рублей. Зачастую выдача кредита сопровождалась обманом: банк цинично скрывал информацию о стоимости кредита, особенно по картам или кредитам в точках продаж. В этой сфере россияне абсолютно не информированы до сих пор. По ипотеке дела обстоят немного лучше, там потребителей информируют, но есть другая проблема — запредельные проценты: 12—13 годовых — нереально для миллионов россиян.
— Какие уроки были извлечены россиянами и властями страны после кризиса 2008 года?
— Банкам запретили в одностороннем порядке повышать стоимость кредита, если ставка была фиксирована в договоре. Кроме того, приняли закон, который позволяет людям гасить кредиты досрочно. Вот и все. Это очень мало по сравнению с тем, что сделали американцы, которые приняли жесткие законы, регулирующие тарифы банков на те или иные услуги. Они создали государственное агентство по защите прав потребителей на рынке финансовых услуг и уже давно заставляют банки на первой странице договора (а не как у нас — нечитаемым шрифтом в конце) указывать реальную процентную ставку по кредиту в годовых процентах. Этого требования у нас нет. У нас человеку не дают возможности в течение недели отказаться от кредита, если он передумал. Допустим, тот пришел домой, посчитал и понял, что ему не нужен мобильный телефон под 50 процентов годовых, который через полгода подешевеет вдвое. Отсутствие такой возможности показывает, что Госдума действует в отрыве от нужд людей. Только отдельные чиновники ведут борьбу в судах, например Геннадий Онищенко. Статистика споров Роспотребнадзора с банками показывает, что нарушений не становится меньше. Предмет споров — скрытые комиссии по кредитам, передача долга от банка сомнительным коллекторам. И эта борьба идет с переменным успехом. Ни правительство, ни Дума не справились с задачей изменить законодательство, чтобы вмешиваться не только в какие-то конкретные нашумевшие дела, а менять ситуацию в отрасли. Не хотят. Министерство финансов уже лет семь разрабатывает требования к потребительским кредитам, в частности, о том, как нужно информировать заемщика. За это время на бюджетные деньги можно было обучить в Лондоне даже какого-нибудь двоечника, чтобы он перевел похожий закон, действующий в Британии, и внес его на рассмотрение. Уже лет пять идут разговоры об абсолютно социальной, справедливой норме, позволяющей людям, потерявшим работу или близкого, либо семье, которая родила тройню, объявить себя банкротом и начать финансовую жизнь с чистого листа. Да, они лишились бы части имущества (но не всего!), и с них бы списали долг. Интересно, что при этом корпорации могут объявить себя банкротом и не расплатиться с персоналом. Бизнесмен может сказать: я извиняюсь, заберите мой галстук. И получит списание долга. А физическому лицу это недоступно. Должник в России — пожизненно должник. Даже тот, кого по всем законам общества нужно освободить от долга. Нельзя человека, который потерял работу, толкать на преступление или самоубийство. Тема банкротства физлиц была вынесена Роспотребнадзором на заседание президиума Госсовета под председательством тогда еще президента Медведева в январе прошлого года. Я докладывал этот вопрос. По предложению президента закон в очень хорошей редакции быстро приняло правительство и внесло в Думу. Однако после первого чтения депутаты не торопятся его рассматривать дальше или готовят поправки, которые сведут на нет все позитивные новации.
Уже года четыре говорят о беспределе коллекторов, которые что только не используют, включая давление на слабонервных родственников. Если ваша мама не является поручителем по вашему договору, они не имеют никакого права втягивать ее в эту историю. Но они делают это. У нас есть материалы, которые показывают, как устроены тренинги этих коллекторов: они откровенно обучают свой персонал оказывать психологическое давление на должника, чтобы заставить его побежать и заплатить. В законе о банковской деятельности не указано, как могут работать эти структуры по взысканию долга. Банки манипулируют с этими договорами точно так же, как «легким движением руки брюки превращаются в шорты». А некоторых заемщиков они оставляют и вовсе без штанов — при помощи скрытых комиссий и навязанных страховок.
В 2007 году нам удалось разрешить острую проблему с одним крупным банком. Мы подняли вопрос о методах, которыми он действует. Этот банк первым в России ввел технологию, когда дорогой кредит упаковывается в якобы дешевый, когда платежи разбиваются на части — есть годовая ставка и есть ежемесячные комиссии. В 2004 году мы вместе с ФАС разрабатывали требования и рекомендации к раскрытию информации по кредиту. Не подействовало. В 2006 году начали эту тему обсуждать с Роспотребнадзором, потому что количество заемщиков росло. Получив карту по почте, они рассчитывали на кредит под 20 процентов годовых, активировали карту, снимали эти деньги, а в итоге оказывалось, что стоимость кредита — 80—90 процентов годовых. Это, по-моему, беспрецедентный случай, когда банкир был вызван в Генпрокуратуру. Господину рассказали о важности социальной ответственности и недопустимости применяемых методов. В течение недели банк отказался от комиссий и скрытых условий. Но это частный случай. Разбираться с каждым конкретным банком через Генеральную прокуратуру просто нереально, должны быть четкие законы. А я и сейчас могу назвать несколько банков, которые продолжают зарабатывать миллиарды на нашей непросвещенной публике. И, конечно, законодатели должны отрабатывать свои налоги в сфере регламентации финансовых услуг — писать законы, которые этот рынок введут в общепринятые рамки. Но у нас в стране с 2001 года — с момента появления потребительского кредитования — действует эффективное банковское лобби. За это время не были остановлены даже самые агрессивные предприниматели, им позволили заработать миллиарды долларов, сохранив серую, неурегулированную поляну для бизнеса. Это, конечно, высокое искусство.
— Наше потребительское общество гораздо моложе западного, но зато мы можем учиться на чужих ошибках.
— Да, конечно. И абсолютно точно, что мы отстаем по развитию инструментов, защищающих права потребителей, лет на двадцать. Так, на Западе давно придумана простейшая схема — вы делаете очередной платеж по кредиту через терминал, а комиссия оператора съедает часть платежа. В результате вы недоплачиваете, допустим, 3 рубля, а банк в договоре за любую недоплату установил фиксированный штраф — 600 рублей. Очевидно, что размер штрафа не соответствует тяжести вашей провинности. Эта схема активно используется в Европе, в США, и она будет развиваться у нас. Хотя мы уже пережили острый период обманутых дольщиков, но возможны другие, более сложные механизмы обмана.
— Какие, например?
— Внешнее вовлечение, кооперативы строительные, которые у нас могут пользоваться большим доверием. Но по сути, если вы не контролируете этот кооператив, его создание, правление, вы являетесь заложником — ровно таким же, как и обычный дольщик. К счастью, у нас люди еще не играют с акциями, не обжигались массово, как это происходило в Китае. Но ситуация будет развиваться, хотя обывателю на этом рынке делать нечего. Дело в том, что финансовые компании все время должны предлагать что-то новое, они же на этом зарабатывают. Вам уже не нравится ваш iPhone 4? Вам предоставят iPhone 5. Здесь то же самое: предлагаются новые и более сложные продукты, в каждом из которых есть свои подводные камни, а разобраться в них очень трудно.
По ритейлу очевидно, что в розничной торговле мы наступаем на те же грабли, что и американцы. Мы отстали в достоверном информировании потребителей о том, что едим. Здесь мы находимся на уровне древнего человека, проверяем всего лишь срок годности. Некоторые смотрят на присутствие ГМО, еще более продвинутые — на содержание Е. Мы не можем понять, сколько в продукте полезных компонентов, а сколько вредных. Например, до сих пор нельзя прочитать на этикетке, сколько в том или ином йогурте сахара. Население все чаще умирает от заболеваний, связанных с сердечно-сосудистыми заболеваниями, мы толстеем, а потом тратим огромные бюджетные деньги на инсулин… Но при этом не даем потребителю никаких знаний о том, что якобы детский йогурт, на 20 процентов состоящий из сахара, — это медленное убийство вашего ребенка. Что в этом йогурте большое количество трансжиров… Если хочешь выживать в России как потребитель, ты должен многое изучать и во многом разбираться самостоятельно.
— Вы часто поднимаете тему табакокурения. Даже чаще, чем тему алкоголя. Почему?
— Потому что в борьбе с алкоголем, к сожалению, у высшего руководства есть боязнь: если они что-то сделают с водкой, то потеряют свои стулья. Если бы этих опасений не было, мы бы уже значительно продвинулись в сторону снижения потребления алкоголя. По некоторым данным, в 2011 году почти на 9 процентов снизилось потребление водки. Это прямой результат запрета на ночную продажу алкоголя. Что касается акцизов на алкоголь, то опять же сказывается боязнь чиновников: почему-то они связали развал СССР с антиалкогольной кампанией Горбачева, и никто из них не хочет ему уподобиться. Хотя я считаю, что именно благодаря горбачевской антиалкогольной кампании Дмитрий Медведев смог успешно отчитаться в 2008 году об успехе национального проекта, представив данные о росте рождаемости. Именно в 1985—1987 годах стали образовываться семьи горбачевской реформы и последовал всплеск рождаемости. Сейчас ресурс повышения рождаемости исчерпан, и нужно бороться за увеличение продолжительности жизни. И, соответственно, нужно что-то делать с водкой и табаком. Сигареты — уникальный товар с точки зрения потребительского рынка. Если вы купите телевизор, который, не дай бог, убьет вас из-за напряжения, то ваши близкие имеют право предъявить иск и получить компенсацию, а телевизор будет снят с производства. Табак — это продукт, который убивает. Из 44 миллионов нынешних курильщиков 22 миллиона умрут от инфарктов, онкологических и легочных заболеваний. Но этот продукт у нас легален. Этот рынок отличается тем, что полностью занят транснациональными компаниями. По сути ребята зашли в Папуасию, понастроили здесь фабрик, запудрили всем мозги через рекламу о том, что табак — это модно. За 20 лет в России табачные компании не позволили законодательно принять ничего, что хотя бы чуть-чуть снижало их прибыль. Это должно когда-то прекратиться. Поэтому мы и тратим столько сил, чтобы, как в Европе, Азии, Африке, США, были приняты высокие акцизы — не 9 рублей, а 80, чтобы цена сигарет начиналась от 120 рублей, а не от 17.
— А вас не охватывает порой чувство безнадежности? Есть большой круг проблем, которые усугубляются российской ментальностью.
— Да, мне часто говорят, что россияне другие. Но это клише используют политики. Говорят, что у россиян особая ментальность и ничего у нас не будет работать. Это чистой воды манипуляция. Все хотят жить долго, быть здоровыми, иметь счастливых детей. В этом смысле ментальность россиянина ничем не отличается от ментальности китайца, бельгийца или американца. Мы реагируем ровно на то, на что реагируют все.
— Прошла информация о вредном продукте — реагируем…
— Вообще перестаем есть. Мы иногда откликаемся даже активнее, чем жители других стран — особенно если это подкреплено хорошим штрафом. Например, потихонечку приучаемся тормозить на зебре. Просто надо помочь людям понять, что Россия не должна оставаться островком, где работают циничные ребята, для которых наши граждане — как нефть, которую надо получше и подешевле переработать. Я не понимаю, почему Иванов из Таллина при задержке рейса получает компенсацию от 250 евро, а Иванов из Самары — от 25 рублей. А вся разница только в том, что в Таллине действуют нормативы ЕС, а Иванов из Самары вынужден подчиниться Воздушному кодексу России, устанавливающему мизерные компенсации за ожидание в аэропорту по вине авиакомпании.
— Опасно ли в России быть защитником прав потребителей?
— За 20 лет было несколько случаев нападений на руководителей обществ потребителей. Но в целом это не опасная работа, если вы, конечно, не участвуете в конкурентных войнах и заказных акциях.
